BHP Niedzielscy
8-krotny zwrot z inwestycji w 4 miesiącu działania

Poniższy materiał to skrypt rozmowy naszej COO Magdaleny Małek z właścicielem BHP NIedzielscy – Zbigniewem.

Pełne case study z prezentacją konkretnych narzędzi i wyników można podejrzeć tutaj: Przejdź do case study. 

Magdalena: Pamiętasz jak na nas trafiłeś? Jak nas znalazłeś? Co wtedy pomyślałeś o współpracy?

Zbigniew: Zaczęło się od tego, że poznałem umiejętności Wojtka kilka lat temu i zawsze wiedziałem, że to jest odpowiednia osoba do przeprowadzenia pewnych spraw, tylko trzeba być na to gotowym. No bo jeżeli firma nie jest gotowa na zmiany czy wprowadzenie pewnych rzeczy, to bez sensu jest na siłę te rzeczy robić. To nie zagra. Więc trochę wyczekiwałem na ten moment, kiedy nasza firma będzie gotowa na to, aby przeprowadzić zmiany w sposób ciągły. Druga sprawa – obserwuję od lat jak Wojtek rozwija swoją działalność i po prostu wiedziałem, że chcę to zrobić z nim.

Magdalena: A był jakiś wyraźny impuls, który popchnął Cię do kontaktu akurat w tym momencie?

Zbigniew: Impulsem było to, że musiałem przejąć stery w firmie. Przejąć poczucie kontroli nad tym co się dzieje stricte w dziale handlowym, a to nie była moja domena na tamten moment. Wtedy pojawiła się konieczność usystematyzowania pewnych spraw, spięcia wszystkiego i zbudowania strategii, która nie będzie na “tu i teraz”, tylko na przyszłość. Tak żeby zawierała wszystkie potrzebne elementy na kolejne lata i rosła razem z firmą. Przede wszystkim zależało nam na uporządkowaniu, żeby każda z osób

w dziale handlowym stała się integralną częścią większego zespołu, a nie traktowała swojej pracy jako pracy dla siebie samego. Chcieliśmy, aby schemat postępowania był spójny dla każdego klienta, dzięki czemu widziałby, że nasze działania są poukładane i skodyfikowane. Dodatkowo myśleliśmy o tym w perspektywie onboardingu – wraz z rozwojem firmy, pojawiają się nowi pracownicy. Zależało nam na tym, aby nie musieli się długo wdrażać, tylko żeby wiedzieli od pierwszego miesiąca jakie kroki trzeba robić, aby praca w krótkim czasie przyniosła efekty. 

Magdalena: No tak, bo pomimo, że zgłosiłeś się do nas ze sprawami marketingowymi, to od pierwszej rozmowy, mówiliśmy o tym, że będziemy również pracować nad działem sprzedaży…

Zbigniew: Tak, zgadza się.

Magdalena: Na tym etapie problemem nie była liczba zapytań, choć w przyszłości planowaliśmy ją zwiększyć, ale raczej to, że macie już ugruntowaną pozycję, dobrze zrobione procedury posprzedażowe i obsługę klienta, tylko tak naprawdę przez 35 lat Waszej działalności uzbierało się tak dużo klientów, że trzeba było znaleźć mądry sposób na to, żeby wracać do ludzi, którzy są już w bazie.

Zbigniew: Tak, to prawda. I to też było trzeźwe spojrzenie na marketing. No bo załóżmy, że wkładamy złotówkę w marketing i z niej ma się zrobić 5 zł. Brzmi dobrze. Gorzej, kiedy system wewnątrz firmy nie jest gotowy na nagły wzrost zapytań i klientów. Powiem szczerze, że bardziej obawiałem się takiej sytuacji, że przeprowadzimy kampanię i wpłynie nam dużo leadów, ale nie będziemy w stanie ich obsłużyć we właściwy sposób. I zamiast pozyskać klientów, to ich zniechęcimy do siebie, a tego bardzo chcieliśmy uniknąć. Po Waszej diagnozie wyszło, że trzeba zacząć od uporządkowania jednej kwestii, aby druga mogła świetnie zadziałać. Teraz widzę, że to był właściwy krok.

Magdalena: Początkowo mieliśmy wskazania do procesu sprzedaży, a potem chcieliśmy przejść do działań marketingowych. W rzeczywistości proces sprzedaży diagnozowaliśmy 1,5 miesiąca na wspólnych konsultacjach. Jak je wspominasz?

Zbigniew: Z jednej strony byłem bardzo ciekawy. Z drugiej strony się obawiałem, bo to zawsze jest taki miecz obosieczny… Mogliśmy się dowiedzieć bardzo dobrych rzeczy, ale również usłyszeć przykre, które do tej pory nie wybrzmiały lub były przez nas wypierane. No ale trzeba było się z tym zmierzyć, aby wprowadzać zmiany. Prawda jest taka, że na co dzień nie da się tego zobaczyć, tylko dopiero wtedy kiedy przychodzi ktoś z zewnątrz, zadaje pytania. Wtedy klaruje się pełen obraz. Te konsultacje były dla nas bardzo pouczające, bo pokazały pewne rzeczy, które człowiek podskórnie czuł, ale nie skupiał się na nich. Na szczęście niedoskonałości udało się wskazać palcem i przygotować działania w celu ich wyeliminowania. Dzięki temu, że mieliśmy konsultacje z Wami, każdy członek zespołu miał szansę wrzucić swoje trzy grosze do procesu. Każdy pracownik był niejako autorem nowego procesu, z tego powodu każdy z nas z większą otwartością patrzy na te propozycje, rozumie je i dostrzega w nich wartość w codziennej pracy.

Magdalena: To ważne, że zespół czuje tę strategię, bo niestety często jest tak, że wchodzą firmy audytujące do organizacji, rozstawiają ludzi po kątach i zmiana nie następuje, bo zespół jest oporny na zmianę. Ludzie czują, że to nie ich. Nam zawsze zależy, żeby to wychodziło od zespołu. Żeby wyjąć od nich elementy, z których są dumni w swojej pracy. To był też moment, w którym zdecydowaliśmy się wdrożyć nowy CRM i zmienić sposób pracy w sprzedaży.

Zbigniew: Tak. Początkowo bałem się, że nowy CRM zostanie odebrany jako narzędzie kontroli. Ale szybko wyszło, że ułatwia życie, daje poczucie porządku, pozwala mierzyć działania, usprawnia komunikację, pozwala wreszcie zarządzać relacjami z klientami świadomie. Dzięki temu zmieniła się jakość pracy. W końcu wiemy, kiedy ostatni raz ktoś kontaktował się z klientem. Rozmowy, maile i notatki same się zapisują. Odejście jednego handlowca nie oznacza utraty wiedzy o kliencie. Łatwo wrócić do uśpionych klientów. No i nie ma chaosu. Ludzie zobaczyli, że to nie narzędzie kontroli, tylko narzędzie efektywności.

Magdalena: Twój projekt prowadzi u nas Filip. Jak się wam pracuje?

Zbigniew: Idealnie. Lubię pracę w tygodniowych sprintach, to naturalne podejście z bliskiego mi IT. Filip jest konkretny, szybki, komunikatywny. Dostaję jasny plan i konkretne zadania. To ułatwia działanie, bo widzimy, jaki efekt przyniosą kolejne kroki. I co ważne: nie chodzi o to, żeby „wydać budżet”, tylko żeby inwestycja się zwróciła. Dlatego idziemy metodą małych kroków – świadomie, bez przeładowania handlowców. Najpierw budujemy solidny fundament operacyjny, dopiero później dokładamy większy marketing.

Magdalena: Jeśli chodzi o strategię, to u was postawiliśmy na dwie ścieżki: wzrost konwersji i wzrost wartości koszyka. Bo baza klientów była świetna, trzeba było ją tylko „obudzić”.

Zbigniew: Tak, nie jesteśmy firmą jednorazowych transakcji. Nasza filozofia opiera się na relacji i partnerstwie. Z wieloma firmami współpracujemy po 10–15 lat. Chcemy klienta wyręczać i rozwiązywać jego realne problemy. Nie sprzedajemy „jak w sklepie internetowym”, gdzie liczy się najniższa cena. Zależy nam, żeby klient kupił to, czego faktycznie potrzebuje, bo nietrafiony zakup w firmie zatrudniającej 250 osób to potężny problem.

Magdalena: Macie też bardzo wyjątkowy showroom, zupełnie inny niż standardowe sklepy BHP.

Zbigniew: Tak, u nas showroom to przestrzeń doradcza. Klient może tam dotknąć produktów, porównać warianty, dostać rekomendację dopasowaną do warunków pracy, zobaczyć wszystko na ekranie interaktywnym. Ten ekran to dla nas przełom. Zawęża wybór do modeli dostępnych w rozmiarze klienta, pozwala porównać produkty i skraca proces decyzyjny, dzięki czemu klient kupuje świadomie, a nie „na próbę”.

Magdalena: Wiele firm zaczęłoby współpracę z taką firmą jak Wy od strony internetowej. My celowo odłożyliśmy to w czasie, żeby najpierw uporządkować sprzedaż. Co o tym myślisz?

Zbigniew: To była bardzo dobra decyzja. Strona musi opowiadać tę samą historię, co my w codziennej pracy. Dopiero teraz, po uporządkowaniu procesów i komunikacji, możemy zrobić stronę, która będzie mówić językiem firmy, pokaże długofalową współpracę, doradztwo i partnerstwo i nie będzie tylko „katalogiem”. Stary katalog zostaje dla handlowców, a nowa strona będzie budować markę i komunikować wartości.

Magdalena: W międzyczasie mieliśmy też warsztaty contentowe z Adrianem.

Zbigniew: I to był strzał w dziesiątkę. Często czujemy, jak pracujemy, ale brakuje nam języka, by to wyrazić. Adrian pokazał nam, jak to komunikować, żeby klient mógł to zrozumieć, poczuć i docenić.

Niby oczywiste rzeczy, ale dopiero wypowiedziane stają się użytecznym narzędziem.

Magdalena: Na koniec – czego oczekujesz po kolejnych miesiącach współpracy?

Zbigniew: Że kolejne działania będą dokładać paliwo do tego, co już wypracowaliśmy. Chcę, żebyśmy w naturalny sposób przeszli do większego marketingu w momencie, gdy dział handlowy będzie w pełni gotowy przyjąć większą liczbę zapytań. Podoba mi się to podejście małych kroków – świadome, przemyślane, dopasowane do tempa firmy. To dla mnie największa wartość.

Magdalena: Pięknie powiedziane. Bardzo dziękuję Ci za rozmowę. Przed nami sporo fajnych miesięcy współpracy.

Zbigniew: Dziękuję. Do usłyszenia!