Kim jest klient?
ORLIŃSCY Salony Optyczne – rodzinna marka z ponad 35-letnią historią. Na Mazowszu ORLIŃSCY posiadają aż siedem salonów, a firma cały czas się rozwija. Marketing firmy opiera się na podejściu premium, w obrębie którego istotne znaczenie ma nie tylko fachowość, ale też relacja i opieka nad klientem od A do Z. U ORLIŃSKICH tradycja rzemieślnicza, rodzinna łączy się z nowoczesnymi technologiami optometrycznymi i narzędziami współpracy. I to naprawdę WIDAĆ.
Wyzwania, przed którymi stanęliśmy
W momencie, gdy sieć salonów optycznych zaczęła szybko rosnąć, zarządzanie rezerwacjami stało się jednym z głównych punktów zapalnych. Firma korzystała z systemu „NaKiedy”, ale… ten żył sobie zupełnie osobno od jej głównego
CRM-u – Bitrix24.
W rezultacie problemy zaczęły się piętrzyć. 3 najpoważniejsze to:
- Ręczne przepisywanie danych
Każdy salon musiał ręcznie przenosić informacje o wizytach z NaKiedy do CRM. Monotonne, czasochłonne i po prostu niepotrzebne. - Ryzyko błędów i opóźnień
Dane nie zawsze były aktualne, zdarzały się pomyłki – normalne przy ręcznej obsłudze, która charakteryzuje się zawsze wyższą “awaryjnością”. - Brak ułożonego procesu obsługi
Bez automatyzacji CRM nie mógł działać tak, jak powinien. Trudno było prowadzić klienta przez spójny proces, zwłaszcza że usługi różnią się między sobą (badania, konsultacje, dobór soczewek itd.).
Naszym zadaniem było stworzenie solidnej, skalowalnej podstawy obsługi premium, wspólnej dla wszystkich lokalizacji.
Automatyzacja opracowana przez WBIZNES
Jakie znaleźliśmy rozwiązanie?
Zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy dedykowaną automatyzację, która „spina” NaKiedy z Bitrix24 w jedną, logiczną całość. Przekłada się to bezpośrednio na wskaźniki efektywności.
Jak to działa?
- Cykliczne pobieranie danych – system co 3 godziny (oprócz niedziel) automatycznie wyciąga nowe rezerwacje z NaKiedy.
- Obsługa 7 salonów naraz – całość została uporządkowana w formie rozbudowanego drzewa logicznego. Każda lokalizacja ma własną ścieżkę przetwarzania, więc nic się nie miesza.
- Automatyczne tworzenie i uzupełnianie klientów w CRM – po pobraniu informacji automatyzacja sprawdza, czy klient już istnieje w Bitrix24. Jeśli nie ma go, tworzy go i od razu uzupełnia najważniejsze dane.
- Segmentacja szans sprzedaży – sercem integracji jest mechanizm, który rozpoznaje typ umówionej usługi i na tej podstawie automatycznie wrzuca odpowiednią szansę sprzedaży do właściwego lejka i etapu.
Wyzwaniem było to, że NaKiedy nie posiada żadnych gotowych modułów integracyjnych. Całość została zbudowana „od zera”, w oparciu o skromne API oraz niemałą dawkę inżynierskiej cierpliwości oraz talentu naszego głównego deva, Jakuba.
Interfejs powiadomień ulepszonego systemu Bitrix.
Uporządkowanie procesu obsługi klienta i pełne odciążenie zespołu
Efekty
Automatyzacja działa nieprzerwanie od niemal roku i zrobiła porządną robotę:
- pozwoliła na pełne odciążenie zespołu – automatyzacja zdjęła z pracowników konieczność przepisywania danych, więc ich czas wreszcie może iść tam, gdzie powinien: do realnej obsługi pacjentów,
- uporządkowała proces obsługi klienta – dzięki automatycznemu tworzeniu szans sprzedaży każdy klient trafia od razu do właściwego etapu i odpowiedniego procesu, co w praktyce podniosło standard obsługi o poziom wyżej,
- zapewniła zawsze aktualne dane – CRM stał się jednym, pewnym źródłem prawdy dla wszystkich salonów, bez rozjazdów i opóźnień,
- otworzyła drogę do pełnego standardu premium – integracja umożliwiła wdrożenie zaawansowanych procesów posprzedażowych i długofalowej pracy z klientem, dokładnie zgodnie z filozofią marki ORLIŃSCY,
- przygotowała system na dalszy rozwój – rozwiązanie można łatwo rozbudować, m.in. o automatyczne reagowanie na zmiany czy anulacje rezerwacji w czasie rzeczywistym.
Wykorzystane technologie
- Bitrix24
- NaKiedy (API)
- Make
Widok interfejsu NaKiedy spiętego z autorską automatyzacją WBIZNES.
Opinia klienta
„Współpraca z WBIZNES pozwoliła nam rozwiązać poważny problem operacyjny. Wraz z rozwojem naszej sieci salonów optycznych, ręczne zarządzanie danymi z rezerwacji stało się wąskim gardłem i blokowało możliwości naszego CRM.
Zespół WBIZNES stworzył innowacyjną automatyzację między systemami NaKiedy i Bitrix24, która działa bez zarzutu już od roku. Oszczędzamy mnóstwo czasu, a nasz zespół ma wreszcie w CRM kompletne i uporządkowane informacje. Co ważne, w końcu mogliśmy w pełni ustandaryzować proces obsługi klienta zgodnie z filozofią premium naszej marki.”
MILENA JASTRZĘBSKA, współwłaścicielka marki ORLIŃSCY Salony Optyczne
WBIZNES to nie tylko marketing
Nasza historia zaczyna się od digital marketingu, ale… świat się zmienił. Zmieniły się też potrzeby naszych klientów. Stale je analizujemy, dlatego nie podchodzimy do pracy z firmami w kategorii pojedynczych działań – ustawienie kampanii, zbudowanie strony czy prowadzenie social mediów. Działamy systemowo, czyli: badamy rynek, wykorzystujemy dźwignię marketingową i układamy proces sprzedaży.
Patrzymy na rynek i diagnozujemy, czego konkretnie potrzebują i szukają Twoi klienci. Ustalamy unikalną propozycję wartości i dobieramy kanały dotarcia, aby marketing był realną dźwigną, a nie uciążliwym kosztem. I na koniec tworzymy proces sprzedaży oparty o prawdziwe dane katalogowane w systemach CRM, który powoduje, że ze zwykłych rozmów rodzą się deale.
Jeśli zależy Ci na rozwoju firmy na linii rynek-marketing-sprzedaż, to poznaj nasz mechanizm działania od środka i porozmawiajmy o współpracy.
